【図解】悪質な口コミが営業妨害に？MEOでできる対応策と守り方

「Googleマップに、心当たりのない★1の口コミが……」

そんな経験をされた店舗経営者の方は少なくないのではないでしょうか。

実際に、根拠のない悪評によって「予約数が減った」「常連のお客様が離れた」という声も多く聞きます。

口コミは本来、お客様との信頼関係を築くための大切なツールです。そこに虚偽の情報や悪意のある投稿が混じると、その信頼は簡単に崩れてしまいます。

そして最近では、Googleマップや検索結果に表示されるレビューが、実際の集客に大きな影響を与えるようになりました。

いわば口コミは、リアル店舗にとっての「オンライン看板」とも言える存在です。

しかし、この看板に落書きされたら？しかもそれが事実無根だったとしたら？これは、立派な“営業妨害”とも言えるでしょう。

本記事では、「悪質な口コミ＝営業妨害」の可能性や、その対処法、MEO（Googleマップ最適化）対策としてどのように対応すべきかをわかりやすく解説していきます。

口コミが営業妨害になるケースとは？

まず知っておきたいのが、「営業妨害」とは何か？という点です。

営業妨害は、単にビジネスの妨げになる行為という意味ではなく、法的にも「偽計業務妨害罪」や「名誉毀損罪」などの犯罪に該当する可能性があります。

これらは刑法第233条や第230条に定められており、実際に摘発されたケースもあります。

たとえば以下のような口コミは、営業妨害とみなされる可能性があります。

こうした行為は、意図的に信用を貶め、売上や経営に直接的なダメージを与えることを目的としている場合が多く、特に悪質です。

また、個人名を出しての中傷や、誇張された表現を含む投稿も注意が必要です。

一見すると単なる不満の表明に見えても、法的には名誉毀損に該当する可能性があります。

営業妨害になりうる悪質な口コミ｜店舗に及ぶ深刻な影響とは

悪質な口コミがもたらす影響は、思っている以上に深刻です。

まず第一に、新規顧客の来店意欲が著しく低下します。

最近の消費者行動では、店舗を訪れる前にGoogleマップやレビューサイトで口コミを確認するのが当たり前になっています。

星の数が少ない、もしくはネガティブなコメントが目立つ場合、それだけで選択肢から外れてしまうことも珍しくありません。

次に、既存顧客の信頼も揺らぎます。

特に、地域密着型のサービスを展開している店舗では、「あそこのお店、最近評判が悪いらしいよ」といった口コミベースの噂が広がると、リピーター離れが起こりやすくなります。

さらに、内部にも影響があります。

スタッフは悪質な口コミを見るたびにストレスを感じ、モチベーションの低下や離職のきっかけにもなり得ます。

これはサービスの質の低下にも直結します。

そして忘れてはならないのが、MEOへの影響です。

Googleの評価アルゴリズムには口コミ内容や評価点も含まれています。

つまり、悪質な口コミが多くなると、検索順位にも悪影響が及び、さらに集客力が落ちるという負のスパイラルに陥る可能性があります。

営業妨害になりうる悪質な口コミへの具体的な対処法

4-1. 営業妨害につながる口コミはGoogleに削除依頼できる？

Googleでは、ポリシーに反する口コミについては削除を申請できます。

削除依頼が通るかどうかは、Googleのガイドラインに違反しているかどうかにかかっています。

確実な削除を目指すには、スクリーンショットや裏付けとなる証拠の保存も重要です。

審査には数日〜数週間かかることもあり、必ずしもすべての口コミが削除されるわけではない点にも注意が必要です。

4-2. 「口コミによる営業妨害」が悪質な場合は法的措置も検討を

削除依頼をしても対応されない場合や、明らかに悪意ある内容で被害が深刻な場合は、法的措置も視野に入れるべきです。

弁護士を通じて「発信者情報開示請求」や「損害賠償請求」を行うことができます。

これにより、投稿者の特定や、名誉毀損に対する法的責任の追及が可能になります。

特に、同じIPアドレスから複数の悪質な投稿が繰り返されている場合や、営業上の損失が明確な場合には、裁判所も真剣に対応してくれる可能性が高まります。

4-3. 営業妨害と受け取られる口コミへの“冷静な回答”で印象を和らげる

削除も難しく、法的措置までは踏み出せないという場合、店舗側の返信対応が重要になります。

口コミへの返信は、単に投稿者に対してではなく、未来のお客様に対するメッセージでもあります。

誠実で冷静な対応は、店舗の信頼を守る力になります。

ネガティブな内容でも、返信の仕方によっては「このお店は真摯に対応している」と好印象を与えることが可能です。

他のユーザーからの信頼を勝ち取るチャンスと捉えましょう。

▼返信の実例

この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。

ご指摘いただいた点につきましては、社内で事実確認を行いましたが、該当の状況は確認できませんでした。

しかしながら、お客様にご不快な思いをさせてしまったことについて、深くお詫び申し上げます。

今後もすべてのお客様にご満足いただけるよう、サービス向上に努めてまいります。

このように、否定すべき点は丁寧に説明しつつ、お客様への感謝と改善の姿勢を示すことで、誠実な店舗姿勢をアピールできます。

「口コミによる営業妨害」に負けない！攻めのMEO対策で良質な声を増やす

悪質な口コミに対抗する最も効果的な手段は、「良質な口コミを増やすこと」です。

1件の悪い口コミに対して、10件のポジティブな口コミがあれば、全体の印象は大きく変わります。

そのためには、満足していただいたお客様に、自然な流れで口コミをお願いする仕組みづくりが必要です。

【実践例】営業妨害になりうる口コミに備えた“良質な口コミ”の集め方

• 会計時に「よろしければGoogleレビューのご協力をお願いします」と声かけ
• テーブルやレジ横にQRコード付きの口コミ依頼POPを設置

ポイントは、「お願いの仕方」と「投稿のハードルを下げること」。

スマホひとつで投稿できる環境を整え、お客様に負担なく協力いただけるようにするのがコツです。

また、スタッフ教育も重要です。「口コミをお願いすること」が接客の一部になるよう習慣化することで、自然な流れで口コミが蓄積されていきます。

まとめ

この記事では、営業妨害になりうる悪質なクチコミに対するMEOでの対策について、実例とともに詳しく解説しました。

口コミは、今や店舗運営に欠かせない要素の一つです。

特にMEO対策においては、Googleマップ上の検索順位や集客力に口コミが大きく影響することが明らかになってきました。
つまり、口コミ対策はMEO戦略の中核となる施策であるといえるでしょう。

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